Soporte al residente (tickets): orden, trazabilidad y escalamiento
Cuando el soporte vive en chats, el proyecto opera a ciegas: no hay historial útil, no hay prioridades claras y todo depende de “quién se acordó”. IPASS convierte el soporte al residente en un sistema trazable, medible y repetible: solicitudes con estados, responsables, tiempos y evidencia. Esto vuelve el lobby/recepción un **centro de soporte real**, no una fábrica de excusas. ---
Qué resuelve
- Solicitudes por WhatsApp que se pierden, se mezclan y no dejan historial.
- “Chats eternos” sin seguimiento, prioridades ni tiempos de respuesta claros.
- Falta de trazabilidad: no se sabe qué se pidió, qué se hizo y cuándo se cerró.
- Dependencia de una persona para “tener control” del soporte.
- Poca visibilidad para dirección sobre volumen, tipos de casos y desempeño.
Cómo funciona (paso a paso)
Ingreso del caso El residente reporta una solicitud/incidente (según canales definidos por el proyecto).
Clasificación y prioridad Se registra el tipo de caso, prioridad y categoría (mantenimiento, convivencia, seguridad, paquetería, accesos, etc.).
Asignación de responsable Se asigna a administración, recepción o proveedor según el flujo operativo.
Seguimiento por estados El caso avanza por estados (recibido/en progreso/en espera/validación/cerrado) con historial.
Evidencia y trazabilidad Se registran notas, evidencias y acciones realizadas para evitar “versiones”.
Cierre y aprendizaje operativo El cierre queda documentado y el historial alimenta mejoras (procesos, base de conocimiento, estándares).
Qué automatiza (microgestión)
- Centralización del soporte (sin que todo dependa de chats sueltos).
- Seguimiento por estados y responsables (sin persecución manual).
- Historial y evidencia por caso (sin “¿qué pasó?”).
- Reportes de volumen, tiempos y categorías para dirección.
Indicadores y reportes
- Volumen de casos por categoría y periodo.
- Tiempos de respuesta y resolución (promedios y cuellos de botella).
- Casos por estado (backlog, en progreso, en espera).
- Reincidencia (casos repetitivos por tema/proveedor/zona).
- Cumplimiento por responsable/proveedor (cuando aplique).
Para tus proyectos (pinceladas)
IPASS aplica a distintos tipos de proyectos, según reglas operativas y roles:
- residenciales y edificios,
- condominios y comunidades,
- ofibodegas y proyectos mixtos.
Ejemplos de uso:
- Edificios residenciales: solicitudes de mantenimiento, convivencia y paquetería con trazabilidad y tiempos.
- Comunidades/condominios: reportes de seguridad, accesos, amenidades y convivencia con historial y evidencia.
- Ofibodegas: incidencias operativas, accesos y mantenimiento por zona con control y seguimiento.
Integración con operación (sin prometer magia)
El soporte puede implementarse por etapas:
- iniciar con tickets para solicitudes frecuentes,
- estandarizar categorías, prioridades y responsables,
- y luego conectar con proveedores, reportes de dirección y base de conocimiento (reglamentos, formularios y procedimientos).
Si existen integraciones o automatizaciones adicionales, se definen según el proceso e integraciones del proyecto.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Esto reemplaza el chat con administración?
No necesariamente. Lo reemplaza cuando el chat se vuelve caos. El objetivo es que las solicitudes importantes vivan como tickets trazables.
¿Se puede asignar a proveedores (seguridad, limpieza, mantenimiento)?
Sí, cuando el flujo del proyecto lo define. El ticket permite seguimiento y evidencia.
¿Cómo se controla prioridad y urgencia?
Con categorías y niveles de prioridad definidos por estándar operativo. IPASS mantiene trazabilidad del proceso.
¿Los residentes pueden ver el estado de su solicitud?
Sí, según el modelo de experiencia definido por el proyecto.
¿Esto sirve como “centro de atención” en lobby/recepción?
Sí. Convierte recepción en un punto de control: ingreso, seguimiento y cierre con historial.